Qui ne se sent pas démuni lorsqu’un conflit apparaît et s’envenime ? Une situation conflictuelle a, en premier lieu, des conséquences sur les personnes directement impliquées : mal-être, colère, tristesse, désengagement, etc. Mais bien souvent, cela retentit également sur leur environnement, qu’il s’agisse de leur famille, de leurs enfants ou de leurs collègues de travail. Or, bien souvent, ils ne savent pas comment intervenir et quoi conseiller.
Arbitrer le problème ou sanctionner les personnes ne permet pas forcément une résolution durable du conflit. C’est dans ce cadre que le recours à la médiation a toute son utilité.
Le recours à un médiateur pour rétablir le dialogue
Le médiateur, en tant que tiers au conflit, a toute sa légitimité pour intervenir. Sa posture indépendante vis à vis de toute forme d’autorité, impartiale par rapport aux parties en conflit, et neutre par rapport à la solution qui sera trouvée, lui permet de sécuriser le cadre des échanges et de rétablir le dialogue entre les parties. On comprend donc aisément que l’on peut pas s’improviser médiateur lorsque cela concerne des personnes que nous connaissons bien et qui pourraient remettre en cause notre impartialité ou notre indépendance.
En tant que DRH, je n’intervenais jamais en tant que médiateur entre un manager (ou un représentant de la Direction de manière générale) et un membre de son équipe. En revanche, il m’arrive de faire des médiations entre 2 salariés, si je n’ai pas de passif particulier avec l’un des 2 qui pourrait remettre en cause ma posture.
Formé à ce métier, le médiateur s’engage à une confidentialité totale des échanges. Il ne doit pas faire de compte-rendu circonstancié à un employeur qui recourrait à lui et ce, encore une fois, pour maintenir sa posture.
Comment se prépare une réunion de médiation ?
Affin de permettre aux personnes à rétablir un dialogue ouvert et constructif, il est nécessaire de les préparer à cet échange. Pour cela, le médiateur reçoit chaque personne individuellement pour évoquer le contexte et les éléments qui ont abouti au conflit. Son rôle est alors de permettre à chaque personne d’identifier les comportements, actes et paroles qu’elle reproche à l’autre.
Et si le médiateur mène à bien sa mission, il va déclencher une prise de conscience chez son interlocuteur de sa propre responsabilité dans la survenue du conflit.
Cette prise de conscience peut être difficile et nécessiter plusieurs entretiens. Certaines personnes sont bloquées dans leurs croyances et le brouillard (ou la tempête) émotionnel que crée le conflit. Le temps nécessaire sera donc plus long.
Cette étape est essentielle car, si elle n’est pas menée à bien, il y a de fortes chances que chaque personne reste sur sa position
Comment se déroule la réunion ?
La réunion est organisée par le médiateur. Il s’assure tout d’abord que le lieu est neutre et propice à un échange en toute confidentialité. La disposition de la table et des chaises a son importance également car elle doit permettre au médiateur de conserver sa posture d’impartialité.
Au cours de cet échange, il est d’abord demandé aux participants de verbaliser les règles de communication qu’ils ont définies au préalable pour que l’échange se passe bien.
Puis, un point est fait sur les éléments qui ont amené au conflit. Mais l’objectif principal est de savoir où en sont les participants au moment T et ce qu’ils peuvent envisager comme relation dans le futur.
En effet, outre le règlement du litige précis qui les oppose, il s’agit de définir l’avenir de leur relation. Cela peut être une reprise à l’identique une fois le problème identifié et réglé. Mais, bien souvent, cela nécessite un aménagement de la relation, dans ses modalités pratiques.
Parfois, une médiation aboutit à une rupture de la relation, mais même dans ce cas, les modalités doivent être définies par les parties ensemble. Le médiateur veille alors à ne pas influencer les personnes et à bien réfléchir aux différentes hypothèses et à leurs conséquences.
Ainsi, 2 salariés qui ne veulent plus travailler dans le même service. L’un d’eux veut peut-être une mutation dans un autre service ou une rupture conventionnelle. Mais la décision ne lui appartient pas, son employeur tranchera. Il faut donc qu’il ait envisagé un refus et une solution alternative.
Que se passe-t-il après la médiation ?
Il y a alors 2 aspects à traiter. Le premier est d’ordre pratique. Certains conflits nécessitent l’intervention d’un tiers : un acte devant notaire, une rupture du contrat de travail à discuter avec l’employeur, un bornage par un géomètre, etc.
La mission du médiateur n’est pas de mettre en place les modalités de la décision ou d’en faire la publicité. Les personnes ont repris la main sur leur relation et sur la résolution de leur différend, et c’est tant mieux !
En revanche, il doit les inviter à réfléchir sur la manière dont elles vont communiquer avec les autres sur la conclusion à laquelle elles ont abouti. En effet, bien souvent, les personnes en conflit se livrent à leur entourage qui prend parti, en dépit de l’amitié ou de la bonne relation qu’ils ont au départ avec les 2 personnes. Il est donc important de bien expliquer les conséquences, afin que de braises ne soient pas ravivées par des proches.
Qu’en retenir ?
La médiation est un dispositif intéressant pour résoudre les conflits et apaiser les tensions au travail. Elle est aussi un dispositif puissant dans la sphère familiale et personnelle.
Si elle a évidemment un coût, elle a le mérite d’être facile à mettre en place, rapide, et responsabilisante. Ce n’est pas un tiers qui prendra la décision à la place des personnes concernées.